La SCNF et la gare Montparnasse

Le dimanche 30 juillet dernier, la SNCF vit une crise majeure à la Gare Montparnasse. Une panne du poste de signalisation de Vanves-Malakoff immobilise la gare la plus occupée de Paris et entraîne des suppressions et de retards de trains. La veille, une anomalie est détectée. De longues investigations ont été menées pendant 3 jours avant d’en découvrir sa source. Elle est finalement corrigée dans la nuit du lundi au mardi. Cette anomalie de signalisation a été causée par une intervention réalisée trois semaines auparavant.

Quelles causes ?

Ces recherches ont été particulièrement longues du fait de la complexité des postes composés de 17 armoires et 6 900 câbles et connecteurs électriques. Cinquante agents de la SNCF ont donc dû démonter les nouvelles installations afin de trouver l’origine de la panne.

De plus, les investigations ne pouvaient pas être menées pendant les heures de trafic, ce qui a contraint les équipes SNCF à chercher l’anomalie la nuit. Or, le dimanche soir, la SNCF fait le choix de transporter le maximum de ses usagers, ce qui réduit la plage horaire pour la recherche d’anomalie. « La capacité de réception et de départ des trains en gare de Paris Montparnasse a été diminuée à environ à 3 TGV par sens et par heure« . Entre dimanche et mardi, 20% des trains prévus ont été supprimés, et parmi les 80% restant, une grande partie des trains a été envoyé à la gare d’Austerlitz, ce qui offrait une solution limitée en termes de capacité d’accueil. La plupart des trains maintenus le dimanche et le lundi ont subi de forts retards.

La communication en temps de crise

La gestion de la communication de crise de la SNCF est perfectible. L’information auprès des voyageurs a été assez mal relayée, du fait de nombreux supports (sites internet, applications, affichages et annonces en gare). L’acheminement des voyageurs ayant été la priorité, la SNCF a négligé sa communication auprès d’eux, ce qui n’a fait qu’augmenter la confusion ambiante. Certains problèmes techniques et humains ont peu facilité la communication : des panneaux d’affichages en panne, des haut-parleurs défaillants et des agents SNCF qui ne possèdent pas toutes les informations nécessaires… De nombreuses plaintes ont alors été déposées de la part des usagers envers la SNCF, et la mauvaise gestion de la communication de crise en est en partie à l’origine, malgré les mesures prises pour le remboursement des passagers.

Si des mesures ont été programmées par l’entreprise pour éviter de nouvelles pannes similaires, il est peu fait mention de l’évolution nécessaire de leur stratégie de communication lors d’une crise de cette ampleur, touchant des milliers d’usagers.

Ce qu’il faut retenir ?

• La longueur des investigations qui ont permis de comprendre les origines de la panne du fait d’une volonté d’acheminement des passagers avant la résolution du problème.
• La gestion de crise d’un accident est un des points fort de la SNCF, on se souviendra de la gestion remarquable de Bretigny, ici on a l’impression que puisqu’il n’y a pas de mort… le traitement est plus léger et la gestion de la communication moins bonne.
• Une bonne gestion de la communication envers les usagers et en interne, mais également une bonne coordination entre les services sont essentielles en cas de crise technique majeure. Informer les usagers et harmoniser les informations sur les différents supports de communication est nécessaire pour réduire la confusion générale.

Sources :

Le parisien ; The Huffington Post ; France TV Info ; Le Monde