Findus et les pièces de métal

Le 12 août dernier, une consommatrice du Leclerc de Gennevilliers a découvert des objets métalliques dans une boîte de surgelés Findus. Trois pièces ont été trouvées dans le paquet au milieu la nourriture, dont une rondelle et un boulon. La consommatrice explique qu’elle comptait utiliser ce surgelé pour nourrir son enfant de 17 mois, ce qui affole les médias.

Quelle responsabilité ?

Lorsqu’elle fait cette découverte, elle contacte le magasin Leclerc, qui décline toute responsabilité mais qui lui propose un remboursement. Elle refuse et explique qu’elle « n’en a rien faire, d’être remboursée ! Elle voulait qu’on prévienne les consommateurs ». Dans un premier temps, lorsqu’elle contacte l’entreprise pour leur faire part de son expérience, Findus ne lui répond pas. Un bras de fer s’engage donc entre la consommatrice, le magasin et la marque.

Le 14 août, alors que la polémique prend de l’ampleur, Findus prend un appel téléphonique de la consommatrice et publie un communiqué « Nous avons pu échanger avec la consommatrice au téléphone lundi 14 août. Nous comprenons parfaitement qu’elle et ses proches aient pu être choqués par cette découverte« .

Findus déclare qu’il ne s’agit que d’un évènement exceptionnel car les lignes de productions sont équipées de détecteurs de métaux, et qu’il est plus « gênant qu’inquiétant ». Néanmoins, une enquête interne est déclenchée afin de comprendre l’origine de cet évènement et pour déterminer si cet incident est la marque d’un problème plus important sur les lignes de production. Bien que l’entreprise s’engage à tenir la consommatrice informée du résultat de la requête, elle annonce qu’elle ne consommera plus de produits Findus, et qu’elle ne retournera pas chez Leclerc.

Après le scandale début 2013 concernant la présence de viande de cheval dans des produits certifiés pur bœuf en Irlande qui a touché Findus et son sous-traitant français Comigel, la découverte métallique bouscule encore une fois la direction de Findus dont la réponse s’est fait longuement attendre.

Ce qu’il faut retenir ?

• Il semble que Findus n’a toujours pas les bons réflexes, il faut répondre, vite et montrer de l’empathie.
• La question de la responsabilité de l’incident est au centre de cette affaire. Face aux consommateurs, les groupes Leclerc et Findus doivent répondre de leur part de responsabilité et trouver la cause de l’incident afin qu’il ne se reproduise plus. C’est toujours la même discussion qui du distributeur ou du fabricant doit prendre la parole ? Les deux, mon général! Mais surtout sans jamais s’accuser l’un l’autre…
• La réputation du groupe Findus, entachée depuis 2013, est de nouveau remise en cause.
• Nous sommes en été, Le Parisien cherche des sujets, ce sont le genre de faits divers qu’ils affectionnent, il faut y prendre garde et être irréprochable.

Sources

Le Parisien ; Challenges ; Le Figaro ; L’Alsace ; 20 minutes